ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

ส่วนนี้ระบุถึงข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ระหว่างทีมผู้พัฒนา nConnect และลูกค้า

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) นี้กำหนดระดับการให้บริการและตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำหรับการพัฒนา การบำรุงรักษา และการสนับสนุนเว็บไซต์ของลูกค้า

SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ)

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ฉบับนี้มีผลบังคับใช้ ณ วันที่เปิดใช้งานเว็บไซต์สู่สาธารณะ (Public Date) โดยและระหว่าง ทีมผู้พัฒนา nConnect และ ("ลูกค้า") ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกรวมกันว่า "คู่สัญญา"

1. วัตถุประสงค์ (Purpose)

SLA ฉบับนี้ระบุถึงระดับการให้บริการที่ผู้ให้บริการจะมอบให้กับลูกค้า ในส่วนที่เกี่ยวกับการพัฒนา การบำรุงรักษา และการสนับสนุนเว็บไซต์ของลูกค้า โดยกำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ความรับผิดชอบ และความคาดหวัง เพื่อให้มั่นใจว่าการส่งมอบบริการจะมีประสิทธิภาพ

2. บริการที่ครอบคลุม (Services Covered)

SLA ฉบับนี้ครอบคลุมบริการดังต่อไปนี้:

• การพัฒนาเว็บไซต์ (Website Development): การออกแบบ พัฒนา และติดตั้งเว็บไซต์ตามข้อกำหนดที่ได้ตกลงกันไว้
• การบำรุงรักษาและการอัปเดต (Maintenance and Updates): การบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง การอัปเดตความปลอดภัย และการปรับปรุงฟังก์ชันการทำงาน
• บริการสนับสนุน (Support Services): การสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์
• บริการโฮสติ้ง (Hosting Services): การให้บริการพื้นที่ฝากเว็บไซต์ รวมถึงการรับประกันความพร้อมใช้งานของเซิร์ฟเวอร์ (Uptime)
• บริการสำรองและกู้คืนข้อมูล (Backup and Restore Services): การสำรองข้อมูลเว็บไซต์เป็นประจำ และบริการกู้คืนข้อมูลในกรณีที่ข้อมูลสูญหาย

3. ประสิทธิภาพระดับการให้บริการ (Service Level Performance)

a. ความพร้อมใช้งาน (Availability)

ผู้ให้บริการรับประกันเวลาการทำงานของเว็บไซต์ (Uptime) ที่ 99.9% นอกเหนือจากช่วงเวลาการบำรุงรักษาที่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า

b. ระยะเวลาในการตอบกลับ (Response Time)

คำร้องขอความช่วยเหลือจะได้รับการตอบรับภายใน 24 - 48 ชั่วโมงในเวลาทำการ สำหรับปัญหาระดับวิกฤต (Critical issues) จะได้รับการตอบสนองภายใน 3 ชั่วโมง

c. ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา (Resolution Time)

ผู้ให้บริการจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด โดยมีเป้าหมายระยะเวลาในการแก้ไขตามระดับความรุนแรงของปัญหา ดังนี้:

• ระดับวิกฤต (Critical): ภายใน 24 ชั่วโมง
• ระดับสูง (High): ภายใน 3 วัน
• ระดับปกติ (Normal): ภายใน 5 วัน

4. การรายงานและการทบทวน (Reporting and Review)

ผู้ให้บริการจะจัดทำรายงานประจำเดือน ซึ่งระบุรายละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพการให้บริการ การจัดการเหตุการณ์ขัดข้อง และสถิติการแก้ไขปัญหา ทั้งนี้ เงื่อนไขใน SLA จะได้รับการทบทวนเป็นประจำทุกปี หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่อบริการหรือความต้องการของลูกค้า

5. ความรับผิดชอบ (Responsibilities)

ผู้ให้บริการ (Service Provider)

มีหน้าที่รับประกันการส่งมอบบริการตามที่ระบุไว้ใน SLA ฉบับนี้ รักษาการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริการ และจัดการกับปัญหาหรือข้อกังวลต่างๆ อย่างทันท่วงที

ลูกค้า (Client)

มีหน้าที่ให้ข้อมูลและทรัพยากรที่จำเป็นแก่ผู้ให้บริการเพื่อให้สามารถส่งมอบบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แจ้งปัญหาให้ทราบอย่างทันท่วงที ตลอดจนตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพการให้บริการ

6. การแก้ไขเปลี่ยนแปลง SLA (SLA Amendments)

SLA ฉบับนี้อาจมีการแก้ไขเปลี่ยนแปลงได้โดยความเห็นชอบร่วมกันของคู่สัญญา การแก้ไขเปลี่ยนแปลงจะต้องทำเป็นลายลักษณ์อักษรและลงนามโดยคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย

7. การยกเลิกสัญญา (Termination)

การไม่สามารถปฏิบัติตามข้อผูกพันใน SLA อาจนำไปสู่การชดเชยค่าบริการ (Service credits) การปรับลดค่าบริการ หรือการยกเลิกข้อตกลง ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดและเงื่อนไขของสัญญาให้บริการหลัก (Master Services Agreement)

SLA ฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าทั้งสองฝ่ายมีความเข้าใจที่ตรงกันเกี่ยวกับความรับผิดชอบของตน และขั้นตอนที่กำหนดไว้เพื่อให้แน่ใจว่าการส่งมอบบริการจะมีประสิทธิภาพ